Jakarta (ANTARA) - Perum LKBN ANTARA merilis hasil survei kepuasan pelanggan terhadap layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI selama periode arus balik Lebaran 2026 mencapai 91,4 persen.
Survei yang dilakukan pada 24-29 Maret 2026 tersebut melibatkan 537 responden pengguna KAI yang tersebar di 10 stasiun di lima kota besar, yakni Jakarta (Stasiun Gambir dan Pasar Senen), Yogyakarta (Stasiun Tugu dan Lempuyangan), Bandung (Stasiun Bandung dan Kiaracondong), Semarang (Stasiun Tawang dan Poncol), serta Surabaya (Stasiun Turi dan Gubeng).
Direktur Komersil, Pengembangan Bisnis, dan TI ANTARA Rachmat Hidayat mengatakan hasil survei itu mencerminkan keberhasilan transformasi layanan berbasis pelanggan yang dilakukan KAI.
"Tingkat kepuasan yang mencapai di atas 90 persen menunjukkan bahwa layanan KAI tidak hanya mampu memenuhi, tetapi juga melampaui ekspektasi pelanggan, terutama pada momentum krusial seperti arus balik Lebaran," ujar Rachmat dalam keterangannya di Jakarta, Senin.
Berdasarkan karakteristik responden, mayoritas pengguna KAI yang disurvei merupakan generasi Z sebanyak 70 persen, diikuti generasi milenial 16,8 persen dan generasi alpha 9,3 persen. Dari sisi gender, sebanyak 54,7 persen responden merupakan perempuan dan 45,3 persen laki-laki.
Hasil survei juga menunjukkan faktor keamanan dan kenyamanan menjadi fondasi utama pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan KAI. Selain itu, efisiensi waktu perjalanan serta kontribusi KAI dalam mengurangi kemacetan menjadi alasan utama masyarakat memilih kereta api sebagai moda transportasi.
Survei mencatat lebih dari 90 persen transaksi tiket dilakukan secara daring melalui berbagai kanal digital, termasuk aplikasi Access by KAI.
Baca juga: Hampir 70 persen warga AS khawatir konflik dengan Iran
Media sosial juga menjadi sumber informasi penting, dengan Instagram digunakan oleh 61,6 persen responden dan TikTok sebesar 24,4 persen.
Dalam aspek integrasi antarmoda, sebanyak 81,6 persen responden memberikan penilaian positif. Sementara dari sisi aksesibilitas, 92,2 persen responden menilai layanan KAI di wilayah perkotaan mudah dijangkau.
Survei juga mencatat perubahan preferensi layanan penumpang. Manual boarding masih menjadi pilihan utama dengan 58,1 persen responden, namun penggunaan teknologi face recognition mencapai 41,9 persen.
Baca juga: Mayoritas warga Eropa menentang serangan AS-Israel ke Iran
Ekspektasi pelanggan juga bergeser ke layanan bernilai tambah. Wifi gratis di kereta menjadi kebutuhan utama dengan 55,5 persen responden, disusul opsi gerbong khusus wanita dan fasilitas bagasi besar masing-masing sebesar 11,2 persen.
Selain itu, kebutuhan layanan difabel dan ruang tunggu eksekutif muncul sebagai kebutuhan spesifik pada segmen tertentu.
Adapun catatan perbaikan yang disampaikan responden meliputi peningkatan sistem aplikasi Access by KAI, kebersihan toilet di stasiun dan kereta, kenyamanan ruang tunggu, serta variasi menu makanan dengan harga yang lebih terjangkau.
Rachmat menekankan pentingnya inovasi berkelanjutan untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis.
Baca juga: Jelang lebaran, Gubernur NTB perintahkan survei kilat jalan arteri
"Kami melihat adanya pergeseran ekspektasi pelanggan ke arah layanan bernilai tambah. Ini menjadi sinyal kuat bagi KAI untuk terus memperkuat digitalisasi, meningkatkan kualitas layanan, serta menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih personal dan inklusif," katanya.
Survei ini menggunakan pendekatan mixed-methods atau kuantitatif-kualitatif, dengan 80 persen pertanyaan menggunakan skala Likert dan 20 persen pertanyaan terbuka untuk menggali insight eksploratif.
Penilaian difokuskan pada empat aspek utama, yakni layanan dan fasilitas di stasiun, layanan di kereta, pembelian tiket, serta dampak sosial KAI.