Mataram (ANTARA) - Di sebuah kos sederhana di Mataram, Nusa Tenggara Barat (NTB), seorang mahasiswa baru membuka rekening bank hanya lewat ponsel. Tanpa harus keluar kamar, ia langsung bisa menerima kiriman uang dari orang tua, membayar biaya kuliah, hingga membeli buku secara daring.
Pengalaman itu, yang dulu hanya mungkin melalui antrean panjang di kantor cabang, kini menjadi bagian dari keseharian generasi muda. Transformasi perbankan digital menghadirkan rasa percaya sejak langkah awal kehidupan finansial mereka.
Beberapa tahun lalu, membuka rekening atau melakukan transfer berarti menyiapkan berkas, menunggu nomor antrean, dan meluangkan waktu berjam-jam di bank. Kini, hampir semua urusan dapat diselesaikan dari layar kecil ponsel. Transfer, pembayaran tagihan, pembelian reksa dana, bahkan pembukaan rekening baru bisa dilakukan sambil duduk di warung, kos, atau rumah.
Perubahan ini memberi makna besar bagi pelaku usaha kecil di Mataram. Seorang pemilik warung makan yang sibuk melayani pelanggan tidak lagi harus meninggalkan usahanya untuk mengurus transaksi di bank. Catatan pemasukan dan pengeluaran bisa dipantau dalam hitungan detik, sementara pelanggan tetap terlayani. Waktu yang sebelumnya tersita untuk urusan administrasi kini bisa digunakan untuk mengembangkan menu atau memperluas usaha.
Meski teknologi memegang peranan penting, layanan perbankan tidak pernah sepenuhnya kehilangan wajah manusia. Interaksi dengan staf cabang tetap dibutuhkan, terutama untuk hal-hal yang memerlukan penjelasan lebih rinci seperti investasi, konsultasi keuangan, atau pengurusan kredit. Kehadiran pegawai yang siap membantu memastikan bahwa nasabah tidak merasa berhadapan dengan mesin semata, tetapi dengan mitra yang bisa mendengar kebutuhan mereka.
Pendekatan ini menciptakan pengalaman yang lebih utuh. Generasi muda dapat mengandalkan aplikasi digital, sementara nasabah yang lebih senior tetap merasa nyaman dengan layanan tatap muka. Kombinasi keduanya membentuk pola interaksi yang inklusif, merangkul beragam kebutuhan tanpa meninggalkan siapa pun.
Baca juga: Menebar literasi digital dari kota hingga desa (Bagian 1)
Transformasi yang membumi
Inovasi layanan perbankan tidak hanya terjadi di ruang-ruang modern perkotaan. Di pasar tradisional, di warung-warung kecil, bahkan di festival budaya, teknologi perbankan kini ikut hadir. Perajin tenun di Lombok Timur, misalnya, kini dapat menjual produknya ke luar daerah dengan lebih percaya diri karena pembayaran bisa dilakukan secara aman dan tercatat.
Perubahan ini memberi dampak psikologis yang tidak kecil. Jika sebelumnya ada keraguan menerima pesanan dari luar daerah, kini rasa percaya diri meningkat. Produk lokal yang diwariskan turun-temurun akhirnya menemukan jalan untuk menembus pasar yang lebih luas. Setiap transaksi menjadi penanda bahwa tradisi dan modernitas dapat berjalan beriringan.
Bencana besar pernah menguji ketangguhan masyarakat NTB. Gempa Lombok pada 2018 membuat banyak usaha kecil nyaris gulung tikar. Pedagang sembako, pemilik warung, hingga penjual oleh-oleh kehilangan tempat usaha dan stok barang. Di masa sulit itu, restrukturisasi kredit dan keringanan pembayaran menjadi penopang yang menyelamatkan banyak usaha.
Dukungan finansial pascabencana bukan hanya urusan hitungan angka, tetapi juga soal menjaga harapan. Pedagang yang hampir menyerah bisa kembali berdagang, warung yang runtuh bisa perlahan bangkit, dan kehidupan ekonomi masyarakat tidak sepenuhnya terhenti. Kepercayaan tumbuh karena bank hadir bukan sekadar sebagai penyedia layanan, melainkan sebagai bagian dari komunitas yang ikut merasakan dampak krisis.
Kisah mahasiswa yang membuka rekening lewat ponsel, pemilik warung makan yang menghemat waktu, atau perajin tenun yang menembus pasar luar daerah hanyalah sebagian dari mozaik yang terbentuk di lapangan. Data nasional memperkuat cerita-cerita itu.
Lebih dari sembilan puluh persen transaksi kini dilakukan secara digital, termasuk di wilayah Bali–Nusra. Angka inklusi keuangan di Indonesia juga terus meningkat, menunjukkan bahwa semakin banyak masyarakat memiliki akses terhadap layanan formal.
Namun, angka saja tidak mampu menangkap nuansa pengalaman sehari-hari. Yang benar-benar membentuk kepercayaan adalah pengalaman nyata: transaksi yang lancar, bantuan di masa krisis, serta rasa aman ketika mencoba hal baru.
Baca juga: Menyongsong masa depan digital dan keberlanjutan (Bagian 3)
Tantangan literasi dan jaringan
Meski capaian digitalisasi mengesankan, tantangan masih tersisa. Tidak semua masyarakat desa memahami cara menggunakan aplikasi perbankan. Ada yang masih khawatir saldo akan hilang jika salah menekan tombol. Jaringan internet yang belum merata juga menjadi hambatan di beberapa wilayah.
Untuk itu, edukasi menjadi bagian penting dari strategi layanan. Pelatihan kecil, sosialisasi di kampus, hingga kampanye literasi di festival budaya dilakukan untuk memastikan masyarakat tidak hanya memiliki akses, tetapi juga pemahaman. Dengan cara ini, inovasi tidak hanya sebatas teknologi, tetapi juga perubahan perilaku yang berakar pada rasa percaya.
Masa depan perbankan ditentukan oleh kemampuannya menjawab kebutuhan beragam kelompok. Generasi muda menginginkan kecepatan, pelaku UMKM butuh pencatatan rapi, sementara generasi senior menghargai interaksi langsung. Layanan yang berhasil adalah layanan yang bisa menjawab semua kebutuhan ini tanpa mengorbankan salah satunya.
Seperti filosofi lokal di Lombok yang menekankan kebersamaan dalam perbedaan, layanan perbankan pun dirancang untuk mengakomodasi keragaman. Teknologi tidak berdiri sendiri, melainkan berdampingan dengan interaksi manusia yang hangat. Inilah yang membuat pengalaman nasabah terasa menyeluruh, bukan hanya praktis, tetapi juga bermakna.
Selama tujuh dekade, perjalanan perbankan di Indonesia membuktikan bahwa kepercayaan lahir dari pengalaman sehari-hari. Dari mahasiswa di Mataram, pedagang di Lombok Utara, hingga perajin di Lombok Timur, setiap interaksi menjadi bagian dari jalinan yang membentuk loyalitas jangka panjang.
Perubahan zaman mungkin membawa tantangan baru, tetapi selama layanan tetap hadir dalam bentuk yang relevan dan manusiawi, kepercayaan akan terus tumbuh. Inovasi digital hanyalah alat, sementara inti dari pengalaman perbankan selalu terletak pada rasa aman, perhatian, dan keberpihakan pada masyarakat.
Di titik inilah, sebuah nama menguat dalam ingatan publik--satu bank yang terus menyulam kepercayaan dari masa ke masa: CIMB Niaga.
