Layanan responsif, cepat dan tepat meminimalisir ketidakpuasan warga

Surabaya (ANTARA) - Di tengah dinamika kota besar seperti Surabaya, pelayanan publik menjadi ujung tombak untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan masyarakat. Sebagai kota yang tumbuh pesat dengan berbagai kebutuhan yang semakin kompleks, Pemerintah Kota Surabaya terus berusaha menghadirkan layanan publik yang cepat, tepat, dan transparan. Namun, sayangnya ditengah upaya itu, masih banyak hal yang belum bisa diselesaikan secara tuntas, karena berbagai variable luaran yang tak bisa dikontrol oleh Pemerintah Kota Surabaya. Keluhan warga terkait pelayanan di RS Soewandi dan Kelurahan Barata Jaya beberapa waktu lalu mengingatkan kita semua tentang pentingnya menjaga kualitas layanan publik agar selalu sesuai dengan harapan masyarakat. 

Penjelasan Lurah Barata Jaya dan Direktur Soewandhi tentu tak akan serta merta bisa meredahkan reaksi masyarakat, karena informasi satu pihak sudah terlanjur terpublikasi melalui media sosial, sehingga dibutuhkan kejernian dan kehati hatian dalam menanggapi informasi yang sudah terlanjur tersebar. 

Tentu tak bisa semua upaya baik yang dilakukan kelurahan Barata Jaya dan RS Soewandhi ini langsung berdampak kepada kepuasan masyarakat, karena ada berbagai kepentingan dibalik itu semua. Meski begitu, Pemerintah Kota Surabaya sebagai penyedia layanan tetap harus berusaha melakukan yang terbaik untuk kepentingan masyarakat. Dan ini tentu juga sejalan dengan visi besar walikota Surabaya, Eri Cahyadi menjadikan Surabaya sebagai kota global yang humanis, modern, maju dan berkelanjutan. 

Memahami Keluhan sebagai Sumber Pembelajaran

Setiap keluhan dari warga adalah cerminan harapan yang perlu ditanggapi dengan serius. Keluhan tentang lambatnya pelayanan bukan sekadar kritik, melainkan juga tanda kepedulian dan harapan warga agar kota ini bisa melayani dengan lebih baik. Dalam setiap kritik, terdapat masukan berharga yang dapat menjadi pijakan bagi Pemkot Surabaya untuk memperbaiki sistem, alur kerja, dan interaksi antara petugas layanan dan masyarakat.

Langkah Nyata untuk Layanan yang Lebih Responsif

Pemkot Surabaya memahami pentingnya respons yang cepat dan tepat dalam pelayanan, sehingga beberapa langkah perbaikan langsung diterapkan. Di RS Soewandi, misalnya, telah dilakukan pembenahan pada sistem antrian dengan teknologi digital agar warga tidak perlu menunggu lama dan dapat merasakan kenyamanan sejak pertama kali datang. Selain itu, peningkatan sumber daya manusia dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada petugas agar mereka lebih siap melayani masyarakat dengan ramah dan tanggap.

Sementara di Kelurahan Barata Jaya, langkah-langkah optimalisasi layanan digital sedang dikembangkan agar berbagai urusan administrasi bisa lebih efisien dan memudahkan warga yang sibuk. Dengan sistem administrasi daring, warga dapat mengurus beberapa dokumen tanpa harus datang ke kantor kelurahan. Langkah ini tidak hanya membuat proses lebih cepat, tetapi juga mengurangi antrean yang selama ini dikeluhkan.

Membangun Komunikasi Dua Arah dengan Warga

Pemkot Surabaya tidak hanya fokus pada perbaikan sistem, tetapi juga pada cara berkomunikasi dengan warga. Sosialisasi prosedur yang jelas dan mudah dipahami kini menjadi prioritas, agar masyarakat memiliki gambaran yang tepat tentang proses dan waktu layanan yang dibutuhkan. Selain itu, Pemkot menyediakan saluran pengaduan yang dapat diakses warga dengan mudah, sehingga keluhan dapat segera diterima dan ditindaklanjuti.

Melalui forum diskusi bersama tokoh masyarakat, Pemkot juga membuka ruang untuk mendengarkan langsung keluhan, kritik, dan saran dari warga. Dialog ini tidak hanya berfungsi sebagai bentuk transparansi, tetapi juga membangun kepercayaan antara pemerintah dan masyarakat. Kepercayaan inilah yang menjadi dasar untuk membangun Surabaya yang lebih baik.

Menuju Pelayanan Publik yang Humanis

Pemkot Surabaya berkomitmen menghadirkan layanan publik yang tidak hanya efisien, tetapi juga humanis. Setiap warga yang datang, baik ke rumah sakit maupun kantor kelurahan, bukan sekadar “nomor antrian,” tetapi sosok yang datang dengan harapan dan kebutuhan yang perlu diakomodasi dengan baik. Dalam setiap pelayanan yang diberikan, petugas diingatkan untuk selalu mengedepankan keramahan dan empati, karena interaksi yang humanis akan menciptakan pengalaman pelayanan yang positif.

Dengan langkah-langkah perbaikan yang terus dilakukan, Pemkot Surabaya berharap dapat meraih kembali kepercayaan dan kepuasan warga. Keluhan yang ada menjadi sumber pembelajaran untuk menjadikan pelayanan publik lebih responsif, transparan, dan humanis. Bagi Pemkot Surabaya, melayani dengan cepat dan tepat bukan sekadar kewajiban, melainkan komitmen yang akan terus diwujudkan demi mewujudkan kota yang nyaman dan membahagiakan semua warga.

Membuat Tim Independen Untuk Menjembatani Kepentingan Pemkot dan Kebutuhan Warga

Sebagai kota besar yang megapolitan, Surabaya menjadi jujugan bebragai ragam kelompok masyarakat, tentu saja mereka berharap di Surabaya bisa menjalankan aktivitas hidup untuk kepentingan keberlanjutannya. Surabaya tentu mengalami berbagai dinamika. Dinamika masyarakat yang keras dan cepat itulah, kadang tidak mudah direspon dengan cepat oleh langgam birokrasi, sehingga menimbulkan persoalan – persoalan yang seharusnya tidak perlu terjadi. 

Untuk menjembatani itu, Pemerintah Kota tak bisa berjalan sendirian, Pemerintah kota perlu membangun komunikasi yang luas dengan berbagai kelompok masyarakat. Namun seringkali, masyarakat sudah terlanjur apatis dengan upaya baik pemerintah kota. Dalam upaya meningkatkan kepercayaan masyarakat dan menjembatani komunikasi yang baik, ada baiknya pemerintah kota melibatkan masyarakat dalam sebuah tim independen yang membantu pemkot untuk mengkomunikasikan hal bai yang kan dilakukan olhe pemkot kepada masyarakat.  

Surabaya untuk Semua

Di bawah kepemimpinan yang terbuka terhadap perubahan dan perbaikan, Pemkot Surabaya berjanji untuk tidak berhenti berinovasi demi kenyamanan bersama. Setiap langkah perbaikan ini dilakukan demi menciptakan Surabaya sebagai kota yang mampu mengayomi, memberikan pelayanan terbaik, dan memastikan setiap warga merasa dihargai dan puas dengan pelayanan yang diberikan.

Surabaya, 4 November 2024

*) Penulis adalah kolumnis, akademisi dan Wakil Ketua ICMI Jatim