Pengaduan publik harus direspon secara baik

Jakarta (ANTARA) - Anggota Ombudsman RI Abdul Ghoffar menegaskan bahwa setiap pengaduan harus direspons secara baik sebagai indikator masalah dan peluang perbaikan layanan publik.

Abdul Ghoffar menyampaikan bahwa pengaduan bukan sekadar laporan untuk diproses, melainkan wujud nyata dari kepercayaan publik.

"Ketika masyarakat menyampaikan pengaduan, hal tersebut menunjukkan bahwa mereka masih percaya sistem dapat berjalan, institusi akan mendengarkan, dan keadilan dapat diperjuangkan," kata Ghoffar dalam keterangan yang dikonfirmasi di Jakarta, Kamis.

Pernyataan itu disampaikan Abdul Ghoffar saat membuka seminar internasional Seminar Internasional YSEALI Reciprocal Exchange Project bertajuk Managing Complaints: Penguatan Akuntabilitas Layanan Publik melalui Pengelolaan Pengaduan yang Efektif di Jakarta, Rabu (6/5).

Menurut dia, saat ini masih terdapat kesenjangan yaitu masyarakat sering mengalami kesulitan dalam menyampaikan pengaduan secara jelas, konstruktif, dan efektif.

Tetapi di sisi lain, menurut Abdul Ghoffar, penyelenggara pelayanan publik juga menghadapi tantangan dalam merespons pengaduan, terutama ketika emosi sedang tinggi, ekspektasi kompleks, dan situasi berpotensi berkembang menjadi konflik.

Dia menilai sistem pengelolaan pengaduan yang baik tidak hanya diukur dari kecepatan merespons, tetapi juga dari kemampuan memahami permasalahan, membangun komunikasi dengan pelapor, serta mengubah pengaduan menjadi perbaikan yang bermakna.

Karena itu dia menilai diperlukan kemampuan untuk memahami karakteristik setiap pengaduan karena setiap kasus membutuhkan pendekatan yang berbeda sesuai konteks, tingkat urgensi, dan berbagai pihak yang terlibat.

Baca juga: Ombudsman menggandeng Kemenkum perkuat pengawasan pelayanan publik

Ia turut menekankan tiga hal penting dalam menghadapi pengaduan masyarakat, pertama, responsivitas harus bermakna yaitu merespons dengan cepat merupakan hal penting, tetapi merespons dengan tepat jauh lebih penting.

Kedua, komunikasi merupakan kunci kepercayaan, di mana komunikasi yang transparan, penuh penghormatan, dan empati dapat mencegah kesalahpahaman serta meredam konflik.

Ketiga menurut dia, pengaduan harus menghasilkan perbaikan yaitu setiap pengaduan harus berkontribusi pada kebijakan, prosedur, dan layanan yang lebih baik.

Dalam kesempatan yang sama, perwakilan Ombudsman Portland Jennifer Croft menyampaikan dalam menghadapi pelapor dengan kondisi atau emosi yang menantang diperlukan pendekatan yang tidak hanya prosedural, tetapi juga manusiawi.

Baca juga: ORI dan MBPH Muhammadiyah sepakat membentuk program Sahabat Ombudsman

"Penting untuk menjaga prinsip seperti memahami dinamika kekuasaan, memberi ruang bagi pelapor untuk didengar, serta menjaga martabat mereka," ujar Jennifer.

Sementara itu, Kepala Keasistenan Utama Pengaduan Masyarakat Ombudsman RI Patnuaji Agus Indrarto menegaskan pentingnya respons yang cepat dan manusiawi terhadap setiap pengaduan.

Dia mengatakan pengaduan harus dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi dan perbaikan sistem, dengan tujuan akhir meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat.