Mataram (ANTARA) - PT PLN (Persero) Unit Induk Wilayah (UIW) Nusa Tenggara Barat kembali berinovasi dan meluncurkan breakthrough program untuk peningkatan pelayanan pelanggan, Yantek Optimization, pada Jumat (18/2).
Salah satu fitur baru dari program terobosan itu yang akan dirasakan oleh pelanggan adalah chat (ngobrol) dengan petugas. Dengan adanya fitur ini, maka ketika pelanggan dapat chat atau mengobrol dengan petugas PLN pada saat proses penangaan gangguan di rumahnya.
General Manager PLN UIW NTB Sudjarwo mengatakan bahwa Yantek Optimization merupakan salah satu bentuk PLN untuk beradaptasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan di tengah semakin pesatnya perkembangan teknologi.
Selain itu, terobosan ini juga merupakan salah satu implementasi dari satu dari empat pilar transformasi PLN yang diluncurkan, yaitu customer focused.
"Pilar transformasi customer focused menciptakan pelayanan yang andal, terintegrasi dan terkonsolidasi. Kami ingin selalu hadir dan bisa memenuhi harapan pelanggan terhadap PLN," katanya.
Ia juga menjelaskan dengan adanya fitur chat dengan petugas pada Yantek Optimization, maka akan semakin memudahkan pelanggan untuk memonitor progress pengaduan yang mereka laporkan.
Selain itu, Yantek Optimization juga dapat meningkatkan produktifitas. Setiap petugas dapat terukur kinerjanya dan akan terpantau secara harian.
Dalam implementasinya, Yantek Optimization menggunakan teknologi dan artificial intelligence yang saling terintegrasi, serta big data untuk mempercepat penanganan pengaduan pelanggan
Sebelumnya, melalui Outage Management System yang diluncurkan pada 1 Januari 2021, penanganan pengaduan pelanggan akan menjadi lebih cepat karena sistem penanganan gangguannya menjadi borderless. Petugas gangguan juga akan lebih cepat merespon gangguan melalui aplikasi yang telah disiapkan.
"Hal ini terlihat dari semakin meningkatnya kecepatan respon petugas terhadap suatu gangguan, dari rata rata 46 menit di tahun 2020 dan menjadi 17 menit di bulan Januari 2021. Selain itu, recovery time atau kecepatan petugas untuk melakukan perbaikan gangguan juga meningkat, dari 72 menit di akhir tahun 2020 menjadi 25 menit di bulan Januari 2021", jelas Djarwo.
Progress penanganan gangguan pun juga dapat dipantau secara langsung oleh pelanggan melalui PLN Mobile. Lokasi petugas dan juga tahapan perbaikan dapat dilihat apabila pelanggan melakukan pengaduan melalui aplikasi ini.
"Untuk seluruh masyarakat NTB, segera install PLN Mobile. Banyak sekali kemudahan yang diperoleh pelanggan melalui PLN Mobile. Selain pengaduan, bisa juga digunakan untuk membayar tagihan listrik, beli token, baca meter mandiri dan masih banyak lagi kemudahan lainnya," kata Djarwo.
