BPJAMSOSTEK transformasi pelayanan guna memenuhi ekspektasi pelanggan

Mataram (ANTARA) - Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan atau BPJAMSOSTEK melakukan transformasi pada empat hal utama pelayanan untuk tetap dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

"Pandemi COVID-19 berdampak pada BPJAMSOSTEK yang beresonansi terhadap operasional dan layanan kepada para peserta. Untuk itu. Untuk mengantisipasi hal itu, BPJAMSOSTEK melakukan transformasi dari sisi pelayanan," kata Direktur Utama BPJAMSOSTEK, Agus Susanto.

Hal itu dikatakan Agus ketika menjadi pembicara dalam web seminar (webinar) dengan tema "Menciptakan Pelayanan Pelanggan yang Ekselen di Era Digital", di Plaza BPJAMSOSTEK, Jakarta, Selasa (10/11).

Ia menyebutkan transformasi empat hal utama pelayanan, yaitu optimalisasi digital service, menganalisa big data untuk keperluan pemetaan dan perilaku peserta, mengeliminasi penyebab distorsi layanan, dan utilisasi ide-ide inovatif dan kreatif.

Menurut Agus layanan pelanggan yang optimal merupakan salah satu indikator institusi publik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, terlebih pada masa-masa pandemi seperti saat ini.

Setelah ditetapkannya pembatasan sosial berskala besar, perusahaan atau institusi publik mulai berinovasi merubah sistem layanan yang dimiliki, salah satunya dengan beralih menggunakan sistem daring (online).

"Upaya tersebut juga dilakukan BPJAMSOSTEK untuk terus dapat melayani peserta, terlebih di masa pandemi kebutuhan akan layanan yang optimal sangat dibutuhkan oleh peserta," ujarnya.

Ia mengatakan kegiatan webinar dilaksanakan dengan tujuan untuk melakukan evaluasi, sinergi, sekaligus mendengarkan ekspektasi stakeholder dan masyarakat mengenai kualitas layanan yang diberikan BPJAMSOSTEK.

Kualitas layanan yang dimaksud mulai dari keseragaman dan sinergitas layanan di seluruh kantor wilayah dan kantor cabang BPJAMSOSTEK, optimalisasi wewenang dan fungsi layanan pada mitra kerja sama, dan sistem pelayanan dan pengaduan di seluruh kanal yang terintegrasi.

Kegiatan webinar tersebut juga sengaja dilakukan untuk tetap menjalin silaturahmi dan menyapa seluruh masyarakat, khususnya para pekerja yang merupakan stakeholder dari BPJAMSOSTEK.

Webinar itu dihadiri oleh Direktur Pengawasan Norma Keselamatan dan Kesehatan Kerja, Kementerian Ketenagakerjaan,  Dr Ghazmahadi.

Hadir juga sejumlah pembicara yang memberikan materi terkait pelayanan digital pada era pandemi saat ini, di antaranya Executive Vice President Center of Digital Bank BCA, Wani Sabu, dan Direktur Utama Angkasa Pura Properti, Pikri Ilham Kurniansyah.  

Dalam pemaparannya, Wani Sabu menekankan pentingnya contact center karena hal tersebut merupakan kondisi atau potret nyata yang berasal dari masyarakat mengenai kondisi layanan.

"Sebanyak 67 persen pelanggan meninggalkan kita dikarenakan layanan pelanggan yang buruk. Oleh karena itu sangat penting memberikan pengalaman layanan terbaik kepada para pelanggan," ucapnya pula.

Selama masa pandemi, kata dia, bentuk empati yang dicurahkan BPJAMSOSTEK kepada masyarakat pekerja dilakukan dalam bentuk komunikasi interaktif dan pelayanan yang adaptif terhadap kebutuhan peserta, di mana hal ini menjadi kunci dalam memberikan pengalaman pelayanan terbaik.

Tentunya di masa pandemi seperti saat ini, banyak keterbatasan yang menjadi tantangan tersendiri bagi BPJAMSOSTEK dalam melayani peserta.

Senada dengan hal tersebut, Agus mengatakan dengan transformasi layanan digital yang dilakukan, integrasi layanan pengaduan yang baik dapat dijadikan embrio data analitik sebagai bahan untuk melakukan evaluasi, memberikan rekomendasi dan melakukan tindak lanjut untuk perbaikan kualitas layanan sehingga dapat selalu menciptakan pengalaman pelanggan yang ekselen.

Ia juga menyatakan bahwa kegiatan webinar akan sering dilakukan agar masyarakat selalu terhubung atau engage dan up to date terhadap informasi terkini mengenai BPJAMSOSTEK, khususnya terkait layanan kepada para peserta.

Sebab, media webinar menjadi salah satu alternatif sosialisasi dan edukasi yang efektif selama masa pandemi ini. Peran media komunikasi dan informasi seperti webinar juga sangat vital agar BPJAMSOSTEK dapat tetap berkomunikasi dengan masyarakat, apalagi di era pandemi COVID-19.

Agus juga mengimbau agar masyarakat pekerja turut aktif mengikuti webinar ataupun mencari informasi secara mandiri melalui kanal-kanal resmi BPJAMSOSTEK atau media terpercaya lainnya agar mendapatkan informasi yang valid.

Kepala BPJAMSOSTEK NTB, Adventus Edison Souhuwat, mengatakan pelayanan di seluruh kantor cabang mengalami banyak perubahan jika dibandingkan sebelum pandemi.

"Para peserta BPJAMSOSTEK yang dulu biasa bertatap muka dengan para petugas, saat ini pelayanan dilakukan tanpa tatap muka secara langsung atau daring," katanya.